Corría la década de 1870 cuando la aristocracia europea se paseaba por el restaurante parisino Voisin. Siendo el restaurante más popular entre las élites, se trataba del lugar al cual se debía acudir para ver y ser visto. Entre el staff del establecimiento se encontraba un joven de origen suizo que trabajaba como mesero y, según se decía, tenía una memoria prodigiosa. César Ritz utilizaba su peculiar talento para tomar nota de los gustos y manías de absolutamente toda la clientela. Iniciaba conversaciones con todas las mesas, extrayendo información de aquí y de allá dándole igual si se trataba de Cornelius Vanderbilt o J.P. Morgan quien estaba sentado a la mesa. ¿Cuál era su platillo favorito? El vino que más disfrutaban y aquel que más ansiaban probar. ¿Qué libro estaban leyendo? ¿En qué hotel acostumbraban hospedarse?
Ritz consolidó relaciones con todo tipo de personajes influyentes entregando una de las primeras formas de hospitalidad. Observando los detalles conseguía que cada intervención en mesa fuera corta, precisa y siempre resultara en valor añadido. Se cuenta que en una ocasión el príncipe de Gales, el futuro Eduardo VII, lo puso a cargo de tomar todas las decisiones sobre su cena diciendo algo así como: “Ritz, tú sabes mejor que yo lo que me gusta, arregla la cena a tu manera”. Aquel momento pasó a la historia como símbolo de la confianza que Ritz podía llegar a inspirar entre los clientes del restaurante para el cual trabajaba.
En aquel momento nadie lo sospechaba, pero años más tarde César Ritz terminaría comprando una mansión en la Place Vendôme en París y supervisando cada detalle para la apertura en 1898 del famoso Hotel Ritz. A su apertura en Francia le seguirían la de Londres, la de Madrid y también la primera bajo el sello Carlton, creación de Ritz junto a su socio de toda la vida: Auguste Escoffier. Estos proyectos formarían la base de la hoy mundialmente aclamada marca de lujo The Ritz-Carlton.
En los últimos días he seguido de cerca el creciente debate entre dos formas de entender la hospitalidad moderna. De un lado está la tesis de Will Guidara en Unreasonable Hospitality, el libro que convirtió al servicio de Eleven Madison Park en manual de referencia para media industria. Ahí están las escenas que ya todos citamos de memoria: el trineo que aparece de la nada para sacar a un comensal a dar una vuelta por Central Park entre plato y plato, o el del hot dog que el maître sale a buscar en medio de un servicio para regalar a un comensal la única experiencia neoyorquina que le había faltado disfrutar durante su visita a la Gran Manzana.
Del otro lado está Adam Reiner, veinte años en restaurantes como Babbo y Carbone antes de sentarse a escribir The New Rules of Dining Out y su más reciente artículo publicado en la revista Bon Appétit: “Ya no pretenderé que el cliente siempre tiene la razón”. Su crítica no es que Guidara mienta, sino que libros como el suyo han creado una generación de comensales que ahora exige lo irrepetible en cualquier mesa, sin entender que ese tipo de gesto solo lo puede costear un restaurante con el presupuesto y el equipo de un EMP. Reiner incluso aboga por exigir al comensal la corresponsabilidad por cualquiera que sea el resultado de la experiencia en la mesa.
Mientras medía los argumentos de cada una de estas posturas, de pronto recordé la historia de Ritz. Recordé la importancia de los pequeños detalles. Esos gestos silenciosos que seguramente no tienen el potencial de convertir una comida en un momento inolvidable, pero que sin duda nos tocan emocionalmente cuando se disparan como balas de francotirador: el gerente que te recuerda y siempre te lleva hasta tu mesa favorita, o el mesero de tu cantina de confianza que sin preguntarte recibe a tus amigos con cerveza en mano y la primera botana.
“Su crítica no es que Guidara mienta, sino que libros como el suyo han creado una generación de comensales que ahora exige lo irrepetible en cualquier mesa”.
César Ritz no necesitó un trineo para sorprender al príncipe de Gales. Su atención nunca estuvo puesta en montar espectáculos para cumplir sueños. Ritz hilaba finamente y se volvió inolvidable a partir de observar cuidadosamente y entender lo que cada cual necesitaba. No puedo dejar de preguntarme si su peculiar memoria y discreción serían suficientes hoy para emocionar comensales ávidos de coleccionar experiencias. ¿Podría la hospitalidad de Ritz dejar una huella imborrable consiguiendo que el cliente regrese la semana entrante? ¿Verdaderamente el comensal ha evolucionado en ese ser de altísimas expectativas que Reiner describe?
“A veces la hospitalidad es solo eso, alguien que nota que la copa de vino no te gustó y te trae otra antes de que digas nada”.
Después de escarbar en esta historia no tengo aún mi respuesta, pero sí mi convicción: a veces la hospitalidad es solo eso, alguien que nota que la copa de vino no te gustó y te trae otra antes de que digas nada. Elijo quedarme con el recordatorio de lo que como comensales podemos hacer con el gesto que se entrega. No importa si es grande o pequeño. Si este impacta positivamente a quien lo recibe, bien vale la pena reconocerlo con el lenguaje más viejo que existe en una mesa, un gracias dicho con calma, mirando a los ojos.
*Oswaldo Oliva es cocinero y dirige los proyectos Lorea y Alelí Rooftop en Ciudad de México. Su enfoque conecta la cultura y el territorio como ejes de la gastronomía.
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