En la convivencia social cotidiana son inevitables los momentos de tensión, comentarios fuera de tono, preguntas desatinadas o personas que pierden los estribos en reuniones públicas o comidas.
En esas circunstancias, la reacción inmediata o responder de forma tajante puede darnos una imagen de agresividad o, peor aun, podemos caer en la misma falta de educación que pretendemos señalar.
Para aprender a gestionar estas situaciones con dignidad e inteligencia, conversamos con Montse Barros, especialista en protocolo, fundadora de Hospitality and Butler y representante en México de The British Butler Institute.
De acuerdo con la experta, el verdadero dominio de los modales y la etiqueta se demuestra cuando aplicamos la inteligencia emocional para salir airosos de cualquier imprevisto sin perder jamás la compostura ni el estilo.
Cómo desarmar preguntas incómodas e impertinentes
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En cenas familiares, eventos de trabajo o reuniones de amigos, con frecuencia surgen preguntas indiscretas sobre la vida sentimental, nuestro estado económico, el tema de la maternidad o proyectos personales. Sentirse acorralado suele provocar respuestas defensivas o momentos de tensión en la mesa.
Frente a esta clase de indiscreciones, la especialista Montse Barros sugiere utilizar una de las armas más potentes del protocolo; la combinación de la sonrisa sincera con una contrapregunta estratégica. De esta manera, se le devuelve la responsabilidad del cuestionamiento a quien lo emitió sin engancharse emocionalmente.
Montse Barros explica la metodología exacta para ponerle un auto a quien se portó impertinente o quien deliberadamente busca incomodarte:
“Cuando alguien te hace una pregunta incómoda, tu mejor arma siempre es la sonrisa. Si te preguntan algo que de plano no quieres contestar, puedes responder con otra pregunta muy tranquila: ‘¿Para qué te gustaría saberlo?’. Eso de inmediato descoloca a la otra persona y normalmente hasta se disculpa. Responder con una pregunta te devuelve el control de la situación”.
Alejarse de los comentarios negativos y las críticas
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Otro escenario incómodo sucede cuando en una conversación grupal se comienza a criticar o hablar mal de una tercera persona ausente. Sumarse al chisme debilita la reputación personal, o sea, pierdes aura, mientras que corregir bruscamente a los interlocutores es chocante y de mal gusto.
El camino de la etiqueta en este caso consiste en mantener una postura neutral y firme, reorientar la conversación de forma constructiva o simplemente abstenerse de emitir opinión. De acuerdo con la fundadora de Hospitality and Butler, la coherencia interna define la madurez del individuo:
“Siempre hay que ser positivos, no hablar mal de nadie (de nadie es de nadie), no criticar y ser auténticos. Eso va a hacer que la gente nos respete muchísimo; porque cuando alguien se presta a hablar mal de alguien más, la persona que escucha se pone en alerta, porque así como están hablando de esa persona, también pueden hablar mal de ella en cualquier otro momento”.
Cómo reaccionar ante personas explosivas y el mal trato al personal
Presenciar que un compañero de trabajo, una pareja o un conocido estalla en ira, se muestra agresivo o trata despectivamente a los meseros, sobrecargos o personal de servicio es una de las vivencias más incómodas. Intentar educar en público a una persona alterada es un error que puede escalar el conflicto.
En estos casos, la etiqueta enseña a observar en silencio y tomar nota del carácter del individuo para tomar decisiones sobre la relación.
Montse Barros advierte que la forma en que una persona trata a quienes le brindan un servicio expone directamente sus principales red flags:
“Quienes tratan mal a las personas de servicio son personas que seguramente tienden a ser agresivas. O sea, la gente que es agresiva con el servicio habla mucho de su personalidad [...] Vamos a pensar en la típica pareja de novios que salen a cenar y el novio regaña horrible al mesero: que pongan atención, porque ahí hay un foco rojísimo”.
Ante este tipo de arrebatos, la conducta correcta es intervenir únicamente para suavizar la situación con el personal afectado mediante la amabilidad propia, y alejarse prudentemente de la persona agresiva sin armar un espectáculo adicional.
El dominio de los modales se pone a prueba precisamente durante las situaciones de mayor presión e incomodidad. La elegancia genuina es una actitud que nace del autocontrol, la coherencia interna y el respeto absoluto hacia uno mismo y hacia los demás.